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新华保险运营作业中心疫情期间电话服务客户52万人次

来源:周口晚报时间:2020-02-29 15:34

 作为公司最大的作业服务平台,疫情期间,新华保险运营作业中心周密部署,多措并举,在保障员工安全的基础上,积极为客户提供各类贴心服务。疫情以来,运营作业中心共安排6200人次值守,电话服务客户52万人次,处理1.8万笔核保、核赔、保全服务,全力保障客户服务。

  一、启动远程,全线服务不中断

  目前,作业中心拥有服务人员七百多名,分布在北京、西安两地。为应对疫情给传统集中作业方式带来的挑战,运营作业中心率先启动远程服务准备,多部门联动攻克核心系统和电话系统远程登录、多媒体文字及语音交互、录音记录及调取等多项难关,以最快速度实现远程作业支持,为呼入、回访、核保、核赔、保全5条作业线平稳顺畅运营上了双保险。

  二、专项支持,绿色通道畅服务

  运营作业中心快速开通疫情绿色通道,科学简化业务流程,建立专项预警机制,将163件疫情报案快速报送总分公司;力保保险责任扩展落实到位;保全优化远程业务沟通模式,极速兑付客户资金需求。同时,开展湖北专项支持,尽全力满足当地客户承保需求,承接湖北回访任务,高效保障客户权益。

  三、高效联动,快速处理保服务

  各作业条线着力畅通与机构的联络机制,多平台、多层级高效沟通,专人追踪业务进展,联动解决业务难题,快速实现客户需求。

  疫情期间,运营作业中心全体员工积极参与服务值守,做好客户服务、受理疫情报案,加强分公司指导、运营调控部署、疫情防护和后援保障,在各个关键岗位上,展现守土有责、守土担责、守土尽责的精神风采。

  耐心解答促承保

  大年初五,核保高级主管陶李值班时接到业务员的求助电话,客户主动告知病史,但受疫情影响无法提供资料,陶李告诉业务员解决方法并指导其通过移动端操作,最终顺利承保。

  快速理赔暖人心

  2月20日中午,正在吃午饭的赵胜男接到了一份新冠肺炎理赔申请,她立即投入工作。客户申请确诊前门诊费用理赔,却仅提供了出舱证明和院前门诊发票。赵胜男依照特殊时期简化流程政策,36分钟审核结案,让客户切身体验了“快理赔”的内涵。

  快速指导助客户

  2月21日,杨舒然在审核一笔微信端保单贷款业务时,发现客户应备资料不齐,立即联系柜员了解情况,最终帮助客户补齐资料,使资金及时转至客户账户。事后,她还主动提出与分公司交流微信受理业务处理经验,希望能为分公司实务处理提供帮助。

  逐步指导解难题

  赵文娟在傍晚时分接到一位60多岁老先生的来电。保单贷款马上要到期了,老先生的声音充满了无助,“您别担心,我来帮您!”20分钟,赵文娟从下载注册到在线申请,一步步详细指导,最后他惊喜地说:“孩子,可以了!太感谢了!太感谢你了!”95567在疫情严峻的当下,克服困难日夜坚守,就是为了客户的信任和安心。

  运营作业中心员工数量多,人员返京和复工复产的挑战大。各级干部始终将员工健康放在首位,坚持“八清”工作原则:即休假去向清,返程时间清;上班人数清,运营策略清;身体状况清,宿舍安排清;防控措施清,资源保障清。措施全面,保障有力,切实保护好员工,保证运营顺畅和客户满意,用实际行动践行责任与担当!